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4S店运营新理念顾客关系构筑系统渐风行

发布时间:2019-11-09 17:47:36 编辑:笔名

  4S店运营新理念顾客关系构筑系统渐风行

  最近广州丰田的e-CRB(英语e - Customer Relationship Building的缩写,丰田称其为:智能化渐进改善的顾客关系构筑系统)客户服务系统,已经开始陆续在广汽丰田销售体系中开始使用,作为一种将顾客、经销商、厂商之间的关系构筑得更紧密、更便捷的服务系统,已经在广汽丰田116家4S店中开始运营。

  在最近的e-CRB体验中心落成仪式上,厂方是这样评价这个已经在丰田全球很多国家运用的成熟系统的: 我们可以为顾客处理一切与车辆有关的事务,希望与顾客建立长久的关系,努力让顾客成为我们的终生用户。

  那这个所谓的e-CRB是如何工作的呢?按照广汽丰田的解释,e-CRB是利用数据库和络交互技术实现 以客为尊 服务理念的范本。在这个系统中,又细分了3D商谈系统TCV(Toyota Car Viewer)、智能化顾客关系管理系统i-CROP、车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车等六大部分,可以让客户从进入4S店伊始,就可以从看车、买车、交车、修车等销售服务各环节中,体验与众不同的关怀和贴心感。

  而这一切又不完全是冷冰冰的电子系统与人的交流,更需要服务人员的热忱以及服务动作的规范和到位。举例来说,在维修保养业务中,上述系统化台车能将作业所需的工具集中于一处,规范的操作模式将使作业品质更稳定的同时,大大提高快修效率。为此,技师的每个动作先后顺序、工作步骤、甚至移动的步法,每个看似不起眼的细小环节都经过严格的规范化训练。这样人与系统的高度结合,就达成了丰田一贯倡导的 Just in Time 的理念。

  市场竞争已经日趋白热化的现今,基于4S店这样的销售模式已经被众多厂商广泛运用。但是4S店的经营运作管理方法,对4S店服务体系的落实和核查方式,每个厂商却不尽相同。其实,作为厂商和汽车品牌在零售终端的神经末梢,集合整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等功能于一体的4S店体系在发挥着巨大功能的同时,也是高成本投入的代名词。

  在目前车市竞争还是普遍依靠价格战为主要手段的时代,4S店如何进行规范化、专业化和差异化经营,是厂商在渠道管理工作中不得不考虑的现实问题。有位业界专家曾经这样说,目前相当多的厂商4S店,绝大多数是徒有其表的,具体来说,是有 形 而无 神 ,有 四位 而无 一体 ,有 经验 而无 管理 。这可谓是对于目前厂商为了抢占市场,而纷纷 大干快上 4S店销售络,反倒忽视4S店体系本质和精髓建设现象的精辟评述。

  的确,国内目前的很多4S店由于高昂投入,硬件设备水平即使是在汽车发达国家,都具有一流水准,但硬件一流的同时也反衬出软件薄弱的弊病。4S店应该在为消费者提供专业的服务同时,做到维持用户品牌忠诚度,体现和体验品牌价值,并发挥汽车品牌文化传播者和执行者的作用。但是,相当多的厂商仅仅是发本4S店管理运营手册,日常检查工作依然以人治管理为主,随意性很大,管理手册中的各项指标并不能一一落实。并且由于各个经销商层次和管理水平的高下,使得同一城市同品牌的4S店,也不能做到同步的规范化服务。这些表象在车市红火的时候尚能一俊遮百丑,但一旦车市下滑或竞争激烈时,则相当多的经销商就难以为继。这几年每年各地都有4S店和经销商由于巨额亏损而倒闭,甚至有和厂商闹到对簿公堂地步的事情发生,这必须要引起厂商和经销商的高度重视。

  归根结底,4S店的存在就是为了强化客户忠诚的,如果不能在第一时间留住客户,而又不能让已有客户时时刻刻体验到关怀和体贴,那就谈不到持续和稳健经营而获利。这方面,汽车厂商们是应该好好和以丰田为首的日系厂商学学,如何将利用4S店这一与消费者密切接触的第一现场,强化与顾客的关系的。

  全球汽车业界最具竞争力的丰田,当年发明的 精益生产 法,使得丰田汽车产品以绝对低廉的制造成本打遍天下,现在 精益生产 中的精髓 Just in Time 又在4S店经营管理过程中再一次得到体现,e-CRB也好,或者e化的4S店也好,只不过是一种表现形式,核心依然是不折不扣地利用一个完整的系统,降低人为因素,运用 全程先进体验 模式,达成更高的顾客满意度,进而留住客户的。

  业界都在说丰田竞争力的可怕,看看近期市场中凯美瑞的大热就知道所言非虚,但是俗话说的好,偶然之中存在着必然。众多厂商尤其是自主品牌,如要获得长久的核心竞争力,是非要在理念、手段和方法上好好下一番功夫的。 (来源:财经时报)

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